Ema的部落格

今天和兒子聊到我最近遇到的一個不太愉快的購物經驗，他聽了我的描述之後，作了個結論：每個客人都是貴人。哇！我一聽覺得他下的結論實在太有道理了，不要小看任何一個客人，每個客人的背後說不定都還隱藏著大商機哩！我決定把這個經驗記錄下來，警惕自己，也作為未來服務行銷課堂上的案例。

故事的開始，可以追溯到6月24日，我利用空檔和朋友應邀去台北世貿參觀「台灣國際飯店暨餐飲設備用品展」，在會場中逛到一家有賣墨西哥餅皮、玉米脆片、咖啡、果露等食材的代理商，攤位裡好多位業務人員，親切又熱情地招呼我們，而且明明知道我們不是開店營業的商家，還是一樣拿出餅皮、玉米脆片請我們吃，大方而不手軟。

以我對墨西哥料理的經驗和熱愛，當下便很想買他們的玉米脆片和餅皮回家。很可惜因為當天晚上我還有活動，無法現場購買他們的產品帶回家，但是他們很熱心地把我居住地的經銷商電話給我，好讓我可以就近接洽購買事宜。

6月27日11:46am，我興沖沖地打電話給我居住地的經銷商，說明了我想購買產品的原委，我自知是個體戶不是營業開店的人，還是儘可能的下了個對我而言是大量的訂單：1箱玉米脆片（每箱有營業用的3大包）、3包墨西哥餅皮(每包有12片)，對方接受我的訂購但表示沒有現貨，二、三天後貨到會通知我去買。

6月27日11:48am，想不到過一會兒，剛剛聯絡過的經銷商，回撥電話給我（我猜說不定是要測試我的電話和真實性），很禮貌地問是否到貨時，要幫我送貨（當下我超感動的，覺得服務真好），但是在確認我的住所離他們的店實在有段距離後，他便打消送貨的念頭，我也表明貨到後，請通知我去取貨，並謝謝他的好意。至此，我確信他有我的手機號碼無誤，應該通知我不是問題。

日子一天天過去，我要吃玉米脆片的食譜都已準備翻譯妥當，也宣告了親朋好友有好貨可以分享，但是遲遲沒有經銷商的來電，難道真的那麼缺貨嗎？就在我逐漸充滿疑問的時候，接到一封來自台北見過面的代理商的伊妹兒。

7月1日10:27am台北見過面的代理商行銷企劃助理寫了封伊妹兒給我(應該是寫該所有參觀過他們公司且有留下名片的客人)，主旨是感謝函，謝謝客戶百忙中去參觀他們的展覽，於信中說明他們代理的品牌，歡迎客人可以跟他們的業務人員聯絡。基於他的伊妹兒上面沒有註明＂此信件為系統發出信件，請勿直接回覆＂，我再從來信的信箱地址判斷，於是我回了封信。

7月1日10:29am我回信表示：已向地區經銷商訂貨，但已多日未獲得回音，是產品太熱銷？還是我的訂量太小？

7月4日9:08am才接到對方回覆，表示出貨的事情會將訊息轉給業務部，請他們協助處理。

今天是7月14日，離行銷部最後的回信又過了10天，沒有任何進一步的消息，也沒有人跟我聯絡，我想要吃玉米脆片的熱情已經完全冷卻了。如果一開始，代理商或經銷商就表明他們不作像我這樣個體戶消費者的生意，我也可以欣然接受。只是一開始便給我希望，又一拖再拖沒有個交待，留下了超差的印象，如果他們老闆知道了不知會作何感想？想到在展覽會場碰到他，他還那麼熱情有活力地向我們介紹各種產品，哎！

向兒子談起整個事件的來龍去脈，兒子的結論是：公司應該把每個客人都視為貴人，因為每個客人都會有很多的人脈連接。對，給兒子按一個讚！